Civis Mundi Digitaal #121
Bespreking van Erwin Tielemans, Verbindende communicatie werkt. Antwerpen/Apeldoorn, Garant Uitgevers, 2017, 5e druk 2022
Verbindende communicatie, ook wel geweldloze communicatie genoemd, is een methode van effectief en respectvol communiceren, die door de Amerikaanse psycholoog Marshall Rosenberg is ontwikkeld. Erwin Tielemans is een Vlaamse trainer die vooral bedrijfstrainingen geeft in verbindende communicatie. Dichterbij huis geeft ook een vriendin trainingen in deze vorm van communicatie, zodat ik inderdaad heb kunnen ervaren dat het werkt. Beiden geven de voorkeur aan de term verbindende communciatie in plaats van de oorspronkelijke term geweldloze communicatie.
Erwin Tielemans was vele jaren een gewaardeerd collega bij het onderwijsprogramma Leefstijl voor jongeren. Hij blonk uit als trainer in docententrainingen voor Leefstijl, waarbij ik zorg droeg voor de aquisitie en organisatie. Sinds 2005 richt hij zich op trainingen in verbindende communicatie, vnl. voor bedrijven en organisaties. Het boek is dus geschikt voor leren en trainen in communicatie in professionele context. Hij schreef eerder boeken over spelvormen: Energize 1, 2 en 3 uitgegeven bij Leefstijl en The Purple Book of Energisers and Games bij Gompel & Svacina. Zie verder https://www.humanmatters.eu/nl.
Verbindende communicatie werkt is een duidelijk en overzichtelijk boek. Het leert ons om ermee te werken, zowel privé als in organisaties, dus ook op je werk. Het biedt een schat aan bruikbare tips en handvaten in een samenhangend kader. Kernbegrippen zijn waarnemingen en oordelen, gevoelens, behoeften en strategieën. Het boek leert dit alles te onderscheiden en het onderlinge verband te begrijpen. Ook leert het een duidelijk verzoek te doen om aan je behoefte tegemoet te komen en dit positief en realistisch te formuleren zonder druk uit te oefenen, en een ander vrij te laten om al of niet het verzoek te beantwoorden.
Empathie, invoelen en meevoelen wat betreft jezelf en anderen, dat wil zeggen en aandacht voor de gevoelens en behoeften van jezelf en anderen, blijken essentieel te zijn om je eigen gevoelens te voelen en bewust te worden en om empathisch te luisteren naar anderen. Verbindende communicatie laat anderen in hun waarde vanuit zelfrespect en zelfempathie. Bij empathie is er sprake van invoelen, van inlevend vermogen en een zich verplaatsen in een ander. Dit is een essentieel aspect van verbindende communicatie.
1. Uitgangspunten: gevoelens en behoeften
Uitgangspunt is dat mensen gelukkig willen zijn en behoeften willen vervullen, zowel bij zichzelf als anderen. Welbevinden van anderen draagt bij tot het eigen geluk. Gevoelens zeggen iets over behoeften en de vervulling ervan. “Aangename gevoelens geven aan dat behoeften vervuld zijn. Onaangename gevoelens geven aan dat behoeften niet vervuld zijn” (p13). Behoeften geven aan wat je nodig hebt of graag wil. Gevoelens zijn signalen van behoeften en verlangens.Het is bij verbindende communcatie belangrijk om eerlijk, duidelijk en respectvol aan te geven welke gevoelens en behoeften er bij je leven.
Waarnemen versus oordelen
Het onderscheiden van waarnemingen en oordelen of interpretaties is essentieel bij verbindende communicatie. Waarnemen is kijken en luisteren, ruiken en proeven zonder er iets van te vinden. Onze waarnemingen en vooral onze oordelen en interpretaties kunnen verschillen van die van anderen. Ze zijn subjectief, niet objectief. Oordelen komen vaak neer op veroordelingen en reactieve gevoelens, die we afreageren op anderen. Bij verbindende communicatie worden oordelen en interpretaties onderzocht en in verband gebracht met onderliggende gevoelens en behoeften.
Welke gevoelens en behoeften liggen er achter onze oordelen? In hoeverre verschillen onze oordelen en interpretaties van die van anderen? Daar komen we achter door ons te verplaatsen in de gevoelens van een ander en daarbij nota te nemen van onze eigen gevoelens en behoeften. Een voorbeeld: als wij zeggen dat een ander zich respectloos of onverantwoordelijk gedraagt, toont dit onze behoefte aan respect en verantwoordelijkheid. Het oordeel over een ander spiegelt als het ware deze behoefte.
Bewustworden welke gevoelens en behoeften er leven bij ons en de ander
Bewustwording van gevoelens en behoeften en vertalen van oordelen in gevoelens en behoeften is een essentiële stap bij verbindende communicatie. Het begint vaak met het (h)erkennen en onder ogen zien welke gevoelens we hebben en welke behoeften daarachter liggen. Onderdrukken en vermijden van gevoelens kan leiden tot ergernis, verdrongen angst, boosheid en andere spanningen. Gevoelens zijn er om gevoeld en erkend te worden en ons bewust te worden van onze behoeften, die aangeven wat we nodig hebben.
Bewust worden van gevoelens is niet altijd zo eenvoudig als het lijkt. Behalve in oordelen en beschuldigingen uiten we onze gevoelens ook in zgn. secundaire gevoelens. Daarbij projecteren we gevoelens in verwijten op anderen, of in ‘pseudogevoelens’. Dit zijn eigenlijk verkapte oordelen en interpretaties zijn, reactieve gevoelens, afreageren op anderen. Bijv. ‘Ik voel me in de steek gelaten’ bij een gevoel van alleen zijn. Je zegt dan dat een ander je in de steek heeft gelaten. Of ik voel me niet begrepen. Je vindt dan dat anderen je niet begrijpen.
Wat behoeften betreft, geeft de behoeftenpiramide van Maslow een beroemd algemeen overzicht. In plaats van onze gevoelens en behoeften in oordelen op anderen te projecteren is het zinniger ze bewust te worden als stap naar vervulling. Het is daarbij van belang behoeften te onderscheiden van strategieën en manieren om behoeften te vervullen.
Behoeftenpiramide van Maslow
Een verzoek doen
Een manier die ertoe bijdraagt om behoeften te vervullen, is het formuleren van verzoeken. Een adequaat verzoek is concreet, realistisch, positief, oefent geen druk uit en laat een ander vrij om ‘nee’ te zeggen. Het is vaak geen eenvoudige opgave. Oordelen gaat gemakkelijker. Bewust worden van gevoelens en behoeften gaat vooraf aan het formuleren van verzoeken, die aansluiten bij een bepaalde behoefte. In plaats van over een ander te oordelen, is het zinniger een behoefte in een verzoek te uiten om een onderliggende behoefte te vervullen.
Het bewust worden van onze oordelen is een stap naar de signalering van gevoelens en behoeften. Welk gevoel maak je kenbaar in je oordeel? Wat vind je belangrijk?
Verbinding met jezelf is belangrijk om je met anderen te kunnen verbinden en te kunnen communiceren. Het begint vaak met het delen van gevoelens, mits dit niet gepaard gaat met het uiten van oordelen, want dat gaat vaak sneller. Vervolgens kun je je behoefte met een ander delen, als deze daarvoor open staat. “Voel wat er te voelen is... Laat de gevoelens er zijn. Zoek de behoefte achter je gevoel... Neem voldoende tijd om ‘bij jezelf te zijn’ voor je er iets over zegt... Soms helpt een gesprek met iemand anders om een beter zicht te krijgen op je behoeften” (p39).
Drie beginselen van verbindende communicatie
(Zelf)empathie
Bij verbindende communicatie gaat het om verbinding en afstemming. Empathie, invoelen en meevoelen is daarbij essentieel. Het gaat ook om zelfempathie: erkennen en bewustworden van je eigen gevoelens en behoeften. “Het is een proces waarbij je kijkt en voelt wat er in een bepaalde situatie speelt, wat je nodig hebt en wat je concreet wil doen om zorg te dragen voor je behoeften... Je krijgt duidelijkheid over wat voor jou belangrijk is... Een eerste stap is het bewust waarnemen. Maak hierbij onderscheid tussen wat je observeert, wat je interpretaties zijn en welke oordelen je eventueel hebt” (p34). Vervolgens voel je wat er te voelen is en kijk je naar de behoeften achter de gevoelens.
Bij empathie doe je dat bij een ander. “Bij empathie luister je naar wat een ander te zeggen heeft. Je aandacht richt zich hierbij in eerste instantie op de gevoelens en de behoeften van een ander... Wie goed empathisch kan luisteren, kan zijn eigen gedachten aan de kant zetten en zich volledig concentreren op wat een ander te zeggen heeft... wat de ander voelt en nodig heeft... Het veronderstelt openheid en bereidheid volledig aanwezig te zijn voor wat de ander te vertellen heeft” (p49). Met andere woorden: inlevingsvermogen, respect en betrokkenheid.
Om empathisch begrip te bevorderen kan het behulpzaam zijn te raden naar de gevoelens en behoeften die een ander heeft, “radend peilen”, herformuleren en samenvatten wat de ander zegt, vragen stelen: wat bedoel je?, wat gebeurde er? Verder non-verbaal laten zien dat je luistert, door oogcontact, knikken en hummen en door spiegelen: de lichaamshouding naar de ander toewenden. Empathisch luisteren is zeker zo belangrijk als praten.
“Je hoeft het niet eens te zijn met de ander om empathie te kunnen geven” (p55). Je inleven in de ander is wel van belang. Vragen stellen kan daarbij helpen. Empathie is geen sympathie of hetzelfde voelen als de ander. Het is ook geen troosten of onderzoeken van problemen en oplossingen. Ook is het van belang om niet te relativeren wat de ander zegt en geen (ongevraagd) advies te geven of oplossingen aan te dragen. En je moet voldoende tijd en bereidheid hebben om empathisch te luisteren. “Je intentie om te luisteren is veel belangrijker dan de techniek” (p59).
2. Verbindende communicatie in organisaties
Dit zou bevorderlijk zijn voor de samenwerking, dienstverlening, arbeidstevredenheid en effectiviteit. Van belang hierbij is dat de organisatie voeling en aandacht heeft voor de gevoelens, behoeften en motivatie van de medewerkers. Belangrijke behoefen zijn: veiligheid, autonomie, duidelijkheid, begrip, waardering en erkenning, comfort, vorming, zingeving, ‘gezinsvriendelijkheid’, variatie, verbondenheid en perspectief.
Medewerkers dienen te worden betrokken bij de missie, visie en strategie van de organisatie. De leiding dient zich bewust te zijn van het belang van effectieve en verbindende communicatie en dit ook zelf te praktiseren. Samen afspraken maken heeft voordelen qua betrokkenheid en effectieve samenwerking. Ook is het belangrijk dat medewerkers hiervoor openstaan. Dit geldt als punt van aandacht bij werving en selectie.
Verbindende communicatie komt meer tot zijn recht in een klimaat van respect en waardering, waardoor mensen op een positieve manier met elkaar omgaan. Aandacht voor wat goed gaat en uitspreken van waardering stimuleert meer dan negatieve kritiek leveren. Het kan een aandachtspunt zijn bij functioneringsgesprekken. Ook een sterkten-zwakten-analyse (SWOT) kan behulpzaam zijn. Vieringen zijn ook belangrijk.
Conflicten oplossen
Waar mensen samenwerken kunnen conflicten ontstaan. De kunst is dan tot een compromis te komen, doordat elke partij wat toegeeft. Maar men dient dit wel te willen en gericht te zijn op het vinden van een creatieve en bevredigende oplossing. Inventarisren van behoeften is daarbij een belangrijke stap. Realistische oplossingen die ‘goed genoeg’ zijn werken beter dan ideale oplossingen, die vaak niet haalbaar zijn. Evalueren is van belang om te zien of de oplossing voldoet aan de behoeften van betrokkenen en blijvend is.
Er worden twee fasen onderscheiden: 1. het verkennen van behoeften en belangen, waarbij gezichtspunten worden toegelicht 2. het vinden van een passende oplossing, die voor de partijen aanvaardbaar is. Daarbij worden voorstellen beoordeeld. In hoeverre komen ze tegemoet aan de behoeften? Naar elkaar luisteren en met elkaar communceren speelt hierbij een sleutelrol. Het gaat om het streven naar een gemeenschappelijk doel, waarin partijen zich in kunnen vinden.
Bemiddeling
Soms is bemiddeling nodig als de communicatie moeizaam verloopt en standpunten sterk uiteenlopen. De bemiddelaar inventariseert de behoeften en belangen van de partijen en stuurt de communicatie, waarbij mensen hun wensen kenbaar maken. Hij toont begrip en empathie voor verschillende partijen. Vervolgens stuurt hij de formulering van voorstellen en het maken van afspraken. Het komt erop neer dat hij het overleg structureert en koppelt aan de wederzijdse behoeften, die eerst worden verkend, alvorens oplossingen te formuleren. Kritiek wordt geformuleerd in termen van behoeften, niet in termen van verwijten.
Groepsbeslissingen
“Hoe neem je een beslissing met een groep waar iedereen achter kan staan?” (p80). De beslissing dient te passen in het geheel van de missie, visie en strategie van de organisatie. “Eerst meningsvorming en pas daarna besluitvorming” (p81). Meningsvorming lijkt op inventariseren van behoeften en visies. Besluitvorming op het vinden van oplossingen. Het gaat om een oplossing met het grootste draagvlak en de minste bezwaren, die dus het best aansluit bij behoeften en belangen. Genoemde principes werken in het algemeen doelmatiger dan het opleggen van beslissingen, omdat bezwaren en knelpunten kunnen worden weggenomen en het draagvlak zo wordt vergroot.
Eerst wordt het gemeenschappelijke doel verduidelijkt. Vervolgens wordt een sfeer gecreëerd van bereidheid naar elkaar te luisteren en betrokkenheid bij het gemeenschappelijke doel. Voor besluiten worden genomen, worden eerst meningen geïnventariseerd en daarna voorstellen geformuleerd en bezwaren in kaart gebracht. De oplossing met de minste bezwaren en het meeste draagvlak ligt het meest voor de hand.
Verbindende communicatie bij geschreven teksten
Het kan ook een organisatiedoel zijn om te komen tot een geschreven tekst, bijv. een nota over een project of een gezamenlijke verklaring na een conferentie, zoals bijv. in de politiek. Het boek geeft een aantal tips voor schriftelijke communicatie, zoals duidelijkheid, bondigheid, ‘plustaal’, geen dwingende taal, vriendelijke toon.
Dit geldt ook voor geschreven afspraken en regels. De gebiedende wijs met een verplichtend karakter komt vaak weinig motiverend over. Een respectvolle uitnodiging of verzoek en een beroep op bereidheid tot medewerking werkt meestal beter.
3. Specifieke thema’s: macht, ‘nee’ zeggen, ‘sorry’ zeggen, omgaan met ergernis
Macht uitoefenen
Bij macht kan iemand zijn invloed doen gelden om anderen te beïnvloeden naar zijn intentie. Dat kan door zijn wil op te leggen. Dat werkt weinig motiverend. Het kan ook door overleg en verbinding met oog voor behoeften die een ander kunnen motiveren. “Hoe geef je opdrachten aan medewerkers op een verbindende manier?” (p96). Geef hen enige ruimte om zelf te bepalen hoe en wat. Let op instemming en bezwaren en bekijk hoe die verholpen kunnen worden. Ook als een medewerker opdrachten niet naar wens uitvoert. Wat was zijn intentie? Heeft hij het begrepen? Wat zijn zijn bezwaren en zijn behoeften?
Als er macht wordt gebruikt is het van belang dat dit niet bestraffend, maar beschermend wordt gedaan, ter bescherming van betrokkenen en de organisatie. Bijv. bij pesterijen of ander onethisch gedrag. De inzet is positief gericht op behoeden van waarden en personen. Welke behoeften liggen er achter grensoverschrijdend gedrag? Hoe kan gewenst gedrag worden gemotiveerd?
Omgaan met ‘nee’ zeggen en sorry zeggen
Iemand wil bijv. niet overwerken. Welke gevoelens en behoeften liggen daarachter? Kan daarmee rekening worden gehouden? Een ‘nee’ komt voort uit een ‘ja’ tegen andere behoeften. Welke? Als je je genoodzaakt voelt ‘nee’ te zeggen kan dat in termen van gevoelens en behoeften die in de knel komen, of andere verplichtingen. Deze bieden argumenten om het ‘nee’ te onderbouwen met behoeften waar je ‘ja’ tegen zegt. Bij verbindende communicatie is het uitgangspunt dat mensen erop gericht zijn hun behoeften te vervullen, niet om anderen te benadelen.
Vaak spijt het mensen een ander niet tegemoet te kunnen komen en willen ze ‘sorry’ zeggen.
Hoe zeg je ‘sorry’? Door eerlijk je gevoelens en behoeften kenbaar te maken als een ander daarvoor open staat en empathie te tonen voor de gevoelens van de ander en te laten zien dat je de relatie belangrijk vindt.
Iets doen voor een ander
Wat zijn daarbij de motieven? Gaat het om geld of loon, een wederdienst of een verplichting? Wil je aardig worden gevonden, erbij horen of steun krijgen van een ander? Vind je het leuk of zinvol om iets voor een ander te doen? De laatste motivatie, het bijdragen aan de vervulling van behoeften van jezelf en anderen, past het meest bij verbindende communicatie.
Een lijst van gevoelens kan helpen je gevoelens te benoemen in plaats van ergernis te uiten
Omgaan met ergernis
Ergernis betreft het oordelen over anderen en hen beschuldigen voor wat wij voelen. Ergernis is een secundair gevoel. Het primaire gevoel is je eigen pijn of frustratie. Daar kun je ook je aandacht op richten en op de achterliggende behoefte in plaats van op het oordeel over anderen. Hou de aandacht bij jezelf. Wat voel je? Wat mis je? Wat kun je daar zelf aan doen? Het beschuldigen van een ander belemmert je om er zelf iets aan te doen. Achter oordelen en beschuldigingen zitten vaak verdrongen primaire gevoelens en behoeften.
Ergernis is een belemmering voor verbindende communcatie. Het schept een vijandbeeld en belemmert empathie en medeleven. Het is van belang dit te erkennen, als dat zo is, en vervolgens naar je eigen achterliggende gevoelens en behoeften te gaan, die door de ergernis uit het oog worden verloren. Zelfempathie betekent aandacht voor de eigen gevoelens en behoeften. Daar is tijd en openheid voor nodig.
Schaamte en schuld komen voort uit oordelen of ergernis over jezelf, doordat je je bijv. niet aan een regel of verplichting hebt gehouden. Ook achter schuld en schaamte liggen gevoelens en behoeften, waar we de aandacht op kunnen richten. Bewustwording van de eigen gevoelens en behoeften is de eerste stap. Vaak is er een plichtsgevoel in het geding. Welke behoefte ligt daarachter? Welke behoeften komen in de knel? Welke behoeften zijn het belangrijkst? Voor welke behoeften kies je? Vaak hebben we teveel verplichtingen, die niet allemaal naar behoren vervuld kunnen worden. Het is dan zaak prioriteiten te stellen om niet in de knel te komen.
Ook hier gaat het dus om gevoelens en behoeften bewust te worden die onder de schuldgevoelens liggen. Welke overtredingen worden begaan? Welke behoeften botsen met welke verplichtingen? Hoe kun je de belangrijke behoeften zoveel mogelijk vervullen?
Als het niet lukt je behoeften te vervullen
Een valkuil is anderen te verwijten dat een behoefte niet vervuld wordt. Beter is het je ongemak en je verlangen te voelen zonder anderen te verwijten. Wat heb je nodig? Hoe kan daarin worden voorzien? Een koesteren van een verlangen heeft ook zijn charme. Het bevat al een kiem van vervulling om bij stil te staan.
Evenals verwijten maken heeft roddelen en ventileren van ongenoegen een negatief effect. Achterklap is achterbaks en lost niets op, maar geeft veeleer nieuwe problemen, zoals minder veiligheid en vertrouwen. Het is dan zaak problemen waarover wordt geroddeld, op te lossen of op zijn minst te bespreken. Luisteren naar geroddel is eveneens af te raden. Ook hier is het zaak onderliggende gevoelens en behoeften bewust te worden. En een eerlijk gesprek met anderen aan te gaan volgens de aanwijzingen van verbindende communicatie. Voor degene die het geroddel hoort, is het zaak er niet in mee te gaan en te vragen naar gevoelens en behoeften van de roddelaar(ster). Het is van belang de aanwijzingen niet rigide toe te passen en ze op een zo natuurlijk mogelijke en empathische manier eigen te maken.
4. Oefenen
Hoe kun je verbindende communicatie oefenen en eigen maken? Emotionele intelligentie is aan te leren. Zo ook verbindende communicatie. Dat kan door oefeningen met voorbeelden. Zo kun je leren om een onderscheid te maken tussen:
- waarnemingen, interpretaties, oordelen en verwijten
- primaire gevoelens, secundaire gevoelens en pseudogevoelens
- behoeften en strategieën om deze te vervullen
- verzoeken, wensen, opdrachten en bevelen
Ook empathisch luisteren kun je oefenen. Het boek bevat oefeningen met diverse voorbeelden. Je kunt ze ook samen doen.
Oefening baart kunst om gevoelens en behoeften eerlijk en zuiver te uiten, zonder oordelen en verwijten. Ook het adequaat uiten van een verzoek is een aan te leren vaardigheid. Oordelen is een valkuil, waarbij gevoelens op een ander worden geprojecteerd. Het is de kunst de aandacht op de primaire gevoelens en behoeften te richten, zonder deze in verband te brengen met anderen. Dat geldt ook voor de gevoelens en behoeften van een ander, waar we empathisch en zonder oordelen en adviezen naar kunnen luisteren. Ook dat is een kunst, die te leren is door te oefenen.
Commentaar
Verbindende communicatie werkt is een duidelijk en overzichtelijk boek, dat leert ermee te werken, zowel privé als in organisaties, dus op je werk. Het biedt een schat aan bruikbare tips en handvaten in een coherent kader. Kernbegrippen zijn waarnemingen en oordelen, gevoelens, behoeften en strategieën. Het boek leert dit alles te onderscheiden en het onderlinge verband te begrijpen. Ook leert het een duidelijk verzoek te doen om aan je behoefte tegemoet te komen en dit positief en realistisch te formuleren zonder druk uit te oefenen, en een ander vrij te laten om al of niet het verzoek te beantwoorden.
Empathie, invoelen en meevoelen wat betreft jezelf en anderen is essentieel door je eigen gevoelens te voelen en bewust te worden en door empahisch te luisteren naar anderen en aandacht te hebben voor de gevoelens en behoeften van jezelf en anderen.
Ervaringen van velen leren dat verbindende communicatie werkt en een effectieve methode kan zijn om meer afgestemd te communiceren. Het is bovendien een boeiende bezigheid. Er gaat een wereld van gevoelens en behoeften voor ons open, waarvan we ons vaak minder bewust waren, die ons gedrag bepalen en motiveren en ons leven kleur en diepte geven. Verbindende communicatie geeft het leven dus meer kleur, reIiëf en diepte en draagt bij tot de vervulling van onze behoeften en die van anderen. Het hoort thuis op scholen, in opleidingen, professionele trainingen en op de werkvloer om mensen adequater met elkaar te laten omgaan en onze wereld tot een betere en plezierigere plek te maken voor onszelf en anderen.