Als de klant vergeet een statistiek te worden dan moet hij boeten

Civis Mundi Digitaal #50

door Lode Goukens

Wie dagelijks met openbaar vervoer naar zijn of haar werk pendelt ziet de vreemdste dingen. Onlangs was ik getuige van een bizar gebeuren dat mij danig verontwaardigde. De bus van De Lijn waar ik mee reis is ‘s ochtends altijd te vroeg en ‘s avond altijd veel te laat. Los van de gebrekkige stiptheid rijden chauffeurs verloren en verdwijnen bussen die plots in de file voor de enige afgeladen bus in anderhalf uur staan. De reizigers zijn meestal ouderen, moeders met kinderen, allochtonen en scholieren. Een cliënteel dat allicht niet veel andere keus heeft buiten het openbaar vervoer. Wat me zo verontwaardigde was een controle van een bejaarde man. Hij leek ver in de zeventig en niet erg vast te been. De controleurs (met twee voor één bus) controleerden zijn pasje met een apparaat en besloten hem een boete te geven. De man zei “ik heb een abonnement dat 51 euro heeft gekost”. De controleur antwoordde: “ja maar u bent niet ingecheckt. U moet uw pas over het station halen.” De oude man preutelde: “Dat heb ik gedaan.” De controleur riposteerde: “Nee want dan zou mijn lezer dat zien. U moet beter opletten want anders krijgt u een boete.” De oude man smeekte: “ Ik heb toch een betaald abonnement?” De controleurs drukten kil een boete af en als hij niet meteen betaalde zou het duurder worden.

Nu rijd ik zelf met een abonnement, maar een ouderwets en ik hoef niet mijn kaart te laten lezen door een duur apparaat aan een paal. Ik hoef het zelfs niet te tonen tenzij bij controle. Heel veel mensen stappen op en tonen helemaal niks. Sommige hebben abonnementen, anderen rijden zwart. Deze brave man reed niet zwart, maar kreeg een boete.

De Lijn zweert dus bij absurde onzin van apparaten die fortuinen kosten en bejaarden een hoop problemen opleveren. Bijvoorbeeld een controle waarbij een oude man een boete kreeg omdat hij niet ingelogd was terwijl hij een abonnement kon tonen van 51 euro. De hele situatie illustreert perfect een huidig probleem in de openbare diensten. Los van de hardvochtigheid en het regelfetisjisme (ondanks de voor de hand liggende oplossing namelijk alsnog inloggen) speelt iets veel perverser. De Lijn geeft voorrang aan een apparaat dat fortuinen kost met slechts één doel: statistieken produceren voor niet-productieve medewerkers van De Lijn in Mechelen of Brussel. Apparatsjiks die hiermee budgetten en investeringen rechtvaardigen of juist het snijden in dienstverlening justifieerbaar moeten maken. Allicht werknemers in de hogere salarisschalen. De klant is na de telefoonbedrijven, de energiebedrijven en de mediabedrijven nu ook een noodzakelijk kwaad bij het openbaar vervoer. Als de klant vergeet een statistiek te worden dan moet hij boeten.

Mijn bedenking is dat dit vele toch schaarse belastinggeld voor perverse doelen zoals het produceren van statistieken, voor politici of verslagen die geen hond leest, niet beter ingezet kan? Het openbaar vervoer transporteert mensen uit alle geledingen van de maatschappij.  Maar toch vooral hen die geen alternatief hebben dat comfortabeler blijkt, sneller is en een kleiner risico op de reputatie van eeuwige laatkomer inhoudt. Met die zonder twijfel niet onaanzienlijke budgetten om elke bus of tram met twee of meer van die draadloze kaartlezers uit te rusten zou iets anders gedaan kunnen worden. Nee moeten worden. Vroeger bleek zo’n onding immers niet nodig. Een guillotine met stempel in een hammerite bak knipte de kartonnen tramkaart, een elektronische versie met naaldprinter volgde en uiteindelijk een magneetkaart lezer met een thermische printer. De firma Prodata heeft jaren goed verdiend aan De Lijn. Nu is in navolging van de Nederlanders met hun gruwelijke OV-chipkaart een chipkaart nodig met een manifest privacy-gevaar. Ten eerste valt die chip op vele plaatsen uit te lezen (zelfs al zit hij in uw binnenzak) en ten tweede weet De Lijn welke bejaarde welke rit maakt. Eigenlijk zijn dat helemaal hun zaken niet. Ze kunnen de chauffeur net zogoed een mechanische handteller laten indrukken voor elke persoon die opstapt. Dit doen suppoosten in musea al meer dan een eeuw.

Het geld zou dus veel beter gebruikt worden om op het laagste niveau de dienstverlening en de ervaring te verbeteren. Al was het maar door iemand in uniform de bus op te jagen die komt melden wat fatsoenlijk gedrag is en hoe je op de bus te gedragen. Bijvoorbeeld uitleggen dat vrouwen niet steeds zo moeten zitten dat de plaats naast hen ontoegankelijk is. Dit mag dan de schuld zijn van bepaalde venten, maar het is asociaal. Een halfvolle bus zonder zitplaatsen is belachelijk. Een controleur die zegt dat luide muziek niet kan (ook aan de chauffeur die zit te bellen of de radio te hard heeft staan). Iemand die er op wijst dat de hele tijd a capella zitten bellen niet kan en dat het geen diversiteitsprobleem is want in Afrika is openbaar vervoer zogoed als onbestaande. Kortom iemand die in plaats van bejaarden te pesten omwille van statistieken het openbaar vervoer draaglijk maakt. In vele betekenissen. De rit draaglijk maken, maar ook de reiziger verdraagzamer maken door onnodige irritaties en aanleiding tot haat weg te nemen. Niemand is een racist omdat hij een hekel heeft aan Afrikanen die luidkeels zitten te bellen van bij het opstappen tot het afstappen, maar wie dat twee keer daags moet meemaken kan wel racist worden door dergelijk gedrag. Openbaar vervoer is slecht draaglijk als iedereen de ruimte van de ander respecteert (de beroemde comfort zone). Kleine hoffelijkheden zoals het opstaan voor zwangere vrouwen of bejaarden zou normaal moeten zijn. Tegenwoordig zie ik het enkel nog allochtone meisjes doen.  Helpen met op ene afstappen van moeders met buggy is ook niet bepaald een breinbreker. Handen thuis houden hoeft ook geen betoog. Het begint al aan de abribus waar soms personen zo zitten (een eufemisme voor hangen) dat het ijzeren bankje voor hen alleen is. Uiteraard zijn ook die abribus er niet voor de reiziger, maar voor de reclameverkoop. Dat is te merken aan de Spartaanse stalen banken die ofwel te koud, te warm of te hard zijn. De lamp in de lichtbak met reclame brandt steeds, maar een lampje boven de dienstregeling is teveel gevraagd. Toch zou enig socialer gedrag het comfort kunnen verbeteren. De Lijn zou. alvast kunnen beginnen met bejaarden niet als statistieken omwille van overheidsfinanciering te beschouwen. Nutteloze apparaten zoals die kaartlezers mogen dan een leuk ritueel zijn, maar je kaart gewoon tonen aan de chauffeur bij het opstappen is veel efficiënter als je zwartrijden wil bestrijden (omwille van de sociale controle). De hele pantomine rond die draadloze chipkaarten en de boetes is ronduit belachelijk. De enige die ermee gediend is, blijkt de statisticus die zijn baan aan het onding dankt. Reizigers zijn geen nummers, nog niet...